Управление отношениями с клиентами

1

Контейнер Имя

Имя

Фамилия

2

ИмяКак мы можем к Вам обращаться?

Имя

Фамилия

3

Контейнер Email

example@example.com

4

EmailПо этому адресу мы направим Вам результат оценки зрелости Вашей компании

example@example.com

5

algorithmid

6

memberid

7

СТАТУС УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Нет ни стратегии ни процессов

Стратегия есть, но не скоординирована с другими маркетинговыми активностями, чтобы создать цельный клиентский опыт по этапам и точкам взаимодействия между пользователем и организацией (customer journey map). Проекты реализуются под случай

Стратегия и процессы определены и скоординированы. Точки взаимодействия с пользователями и клиентами четко прослеживаются и функциональные процессы организации настроены на взаимодействие в этих точках в рамках логики управления клиентским опытом

Стратегия и процессы интегрированы с другими процессами маркетинга, продаж и обслуживания, учитывают этап жизненного цикла и сегментацию клиентов

8

уровень зрелости

9

ОТНОШЕНИЕ ТОП-МЕНЕДЖМЕНТА К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Рассматривают управление клиентским опытом как не самую важную часть традиционного маркетинга

Понимают важность управления клиентским опытом. Выделяют ресурсы на экспериментальные проекты при ясном понимании влияния на доходы

Рассматривают управление клиентским опытом как основной фокус маркетинга. Ресурсы выделены на долгосрочной основе, обеспечивается участие основных руководителей

Вся коммерческая и сервисная деятельность выстроена вокруг требований по управлению клиентским опытом

10

уровень зрелости

11

ИНСТРУМЕНТЫ И ПЛАТФОРМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Находятся в зачаточном состоянии; точечно используются инструменты email, контент-маркетинга и управления лояльностью клиентов. Не используются системы по управлению онлайн сообществом и социального маркетинга, персонализацией.

Системы определения и информационного обеспечения типового портрета пользователя (customer persona), а также системы управления клиентским опытом в точках контакта (customer journey) внедрены, но координация с процессами и интеграция с другими системами маркетинга и продаж не обеспечена

По всем точкам контакта с пользователем и клиентом, маркетинг интегрирован и скоординирован. По каждому клиенту сформирован и пополняется при каждом взаимодействии профиль, позволяющий таргетинг по событиям и поведению. По всему жизненному циклу, от вовлечения, продаж до решения проблем и управления лояльностью взаимодействие с клиентом четко выстроено и фиксируется для дальнейшего улучшения

Критерии качества управления клиентским опытом определяют требования, для обеспечения которых проведена интеграция всех систем. Для ролей, взаимодействующих с клиентом и пользователем в каждой точке контакта, предоставляется информация из всех систем в режиме реального времени по требованию в виде фильтров или отчетов, формируемых по типу события и идентификационным данным клиента

12

уровень зрелости

13

РАБОТА С ЗАЯВКАМИ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Используются бумага и статичные PDF формы

Заполняемые шаблоны PDF, электронные формы, иногда электронная подпись

Автоматически предзаполненные PDF или Word шаблоны, электронные формы. Активное использование электронной подписи

Формат и канал подачи по выбору клиента, обеспечивается версионность документа

14

уровень зрелости

15

КЛИЕНТСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

В бумажном виде

В основном на бумаге

Бумага используется по минимуму, у каждого функционального подразделения своя база данных клиентов

Полная интеграция клиентских данных с возможностью выборки любых из имеющихся данных в соответствие с правами роли менеджера, дальнейшее движение данных регистрируется на каждом шагу

16

уровень зрелости

17

КАНАЛЫ ПРОДАЖ И ОСБЛУЖИВАНИЯ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Оффлайн офис/магазин/точка. Базовый функционал на сайте

Онлайн взаимодействие при регистрации обращения клиента, онлайн акции в процессе продаж, простые операции онлайн, сайт оптимизирован под мобильные терминалы

Онлайн и мобильный маркетинг и продажи, возможность обслуживания онлайн, редкая необходимость оффлайн контакта

Полное взаимодействие в цифровых каналах, оффлайн документы могут передаваться курьером или через партнерские оффлайн точки по выбору клиента

18

уровень зрелости

19

КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Телефон и электронная почта

CRM напоминает о событиях клиента, активный цифровой маркетинг, простые функции самообслуживания на портале

Интегрированный многоканальный интерфейс персонализированного взаимодействия, в том числе в режиме реального времени; использование видео-контента по запросу

Использование искусственного интеллекта (агенты, боты, конфигурируемые цифровые ассистенты)

20

уровень зрелости

21

ОБРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Ручной процесс и инструкции

Цифровой документооборот, согласования онлайн на корпоративном портале

Процессы стандартизированы и автоматизированы, используется роботизация бизнес-процесса, в ручную обрабатываются только исключения

Полная автоматизация, в том числе с использованием больших данных и искусственного интеллекта

22

уровень зрелости

23

ВНЕСЕНИЕ И ПОИСК/ИЗВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Поиск в архивах бумажных документов

Частичная интеграция с партнерами по экосистеме (поставщики, агенты, дистрибуторы) с передачей наиболее часто используемых клиентских данных онлайн

Партнерский портал с интеграцией с партнерами по экосистеме, некоторые совместные процессы автоматизированы, клиентские данные передаются только онлайн по защищенным каналам, интерфейсам и регламентам

Полная автоматизация совместных процессов с партнерами, контролируемый доступ и передача клиентских данных, формирование дополнительных клиентских данных для совместного планирования акций и продуктов

24

уровень зрелости

25

ПРОВЕРКА И ОТЧЕТНОСТЬ НА СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТАМ И ТРЕБОВАНИЯМ* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Проверка вручную по бумажным первичным документам и периодическим затребуемым отчетам

Автоматизированная проверка документов, простые функции аудита с использованием настраиваемой отчетности

Автоматическая проверка данных на уровне записи в базе данных, трассирование процедур использования и движения данных

Проактивное автоматическое информирование и превентивное блокирование операций; отчетность, формируемая под развивающиеся контроли

26

уровень зрелости

27

АНАЛИТИКА* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?

Вручную, под задачу

Описательные данные о процессах, клиентах, рисковых операциях и борьбе с мошенничеством

Предиктивные (прогнозные) данные о клиентах, процессах и рисках

Прескриптивные (рекомендующие) данные и дата-сеты

28

уровень зрелости