Клиентоориентированность производства

1
Контейнер Имя
Имя
Фамилия
2
Имя* Это поле обязательно к заполнению.Как мы можем к Вам обращаться?
Имя
Фамилия
3
Контейнер Email
example@example.com
4
Email* Это поле обязательно к заполнению.По этому адресу мы направим Вам результат оценки зрелости Вашей компании
example@example.com
5
algorithmid
6
memberid
7
Сегментация рынка* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
Нет четкой картины потока ценности; анализ проводится редко, рынки не сегментированы. Практически никто в компании "сходу" не ответит на вопрос в чем ее уникальное торговое предложение (УТП). Многие даже верят, что его нет.
Начинается составление карты общего потока ценности и проведение регулярных аналитических исследований. Проведена сортировка сегментов рынка с использованием матрицы продукт/рынок, определены типы заказчика и структура принятия решений, доступность сегментов рынка. Стратегия позиционирования компании на рынке сформулирована на основе объективной, актуальной и достаточно полной информации. Сформулировано и широко упоминается УТП компании.
Периодически принимаются решения о репозиционирование продуктов с целью соответствия меняющимся потребностям заказчиков в конкретных рыночных сегментах, а также с целью повышения рентабельности. Для каждого основного рыночного сегмента существует свое УТП.
Сформировано и постоянно обновляется достаточно полное понимание потоков ценности компании, включая ее роль в расширенной цепочке ценности вместе с партнерами, поставщиками и конкурентами. Как мы, так и наши Заказчики и партнеры получаем определенные дивиденды за счет скоординированного освоения рыночных сегментов – как в форме более качественных продуктов, так и в форме стратегических преимуществ, которые компания обеспечивает за счет развития ключевых компетенций и рыночного потенциала.
Структура нашей компании построена по рыночным линиям (стратегическим бизнес-юнитам или ячейкам) с высокой степенью самостоятельности. Каждая рыночная линия имеет собственный бизнес-план и конкурирует за ресурсы как на рынке, так и внутри организации, формирует свою клиентскую базу и партнерскую экосистему.
8
уровень зрелости
9
Маркетинг и сбыт: методы* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
Часто Заказчики не получают точной информации. Цены формируются методом назначения с учетом издержек плюс фиксированная прибыль. Подразделения маркетинга и сбыта часто обещают то, чего компания не в состоянии выполнить, так как никто до конца не разбирается в сути рабочих процессов в компании.
Ориентация на выдачу продукта. Составлена карта процесса от этапа принятия заказа до этапа поставки, наиболее явные проблемы устранены. Однако подразделение маркетинга и сбыта по-прежнему не может обеспечить соответствие между потребностями Заказчика и возможностями компании.
Организованы многоканальные продвижение и продажи. Максимально используются цифровые каналы. Каналы синхронизированы между собой и с процессами логистики. Наличие и резервирование товара осуществляется в режиме реального времени
Ориентация на освоение новых рынков совместно с партнерами по цифровой экосистеме. Инвенторией во всей цепочке управляет наиболее информированный партнер, ответственность в экосистеме распределена по компетенциям. Омниканальность применяется не только с прямыми клиентами компании, но и с партнерами
Ориентация на предоставление услуг (интеграция продукта и сервиса). Высокая степень кастомизации продукции. Ценообразование продукта производится на основе ценности для клиента, закупки планируются на основе четкого понимания готовности Заказчиков платить. Продукция закупается у поставщиков под наличие заказов (pull). Оборачиваемость продукции как минимум в 3 раза выше средней по рынку.
10
уровень зрелости
11
Управление отношениями с клиентами* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
У компании нет никакой системы управления связями с клиентами, ориентация на выдачу продукта под заказы, приходящие "самотеком". Коэффициент оттока клиентов не известен.
Сохраняется ориентация на выдачу продукта, но начато создание систем управления отношениями с клиентами, качеством, затратами и доставкой. Отток клиентов постоянно измеряется, он не выше среднего по ближайшим конкурентам.
Сформирована система управления отношениями с клиентами и система лояльности. Измеряются показатели оттока, доли в кошельке, интенсивности использования продукции по сравнению с конкурентами. Эффективность маркетинга позволяет эффективно увеличивать долю рынка и выходить на новые клиентские сегменты.
Пожелания заказчика последовательно доводятся до сведения сотрудников на все уровнях благодаря процессам развертывания стратегии и планирования с учетом ценности для клиента. Немедленное доведение информации до сведения производственных и конструкторских и логистических подразделений изменений в клиентском заказе и дополнительных требований.
Прочные связи с Заказчиком. Усовершенствованная система взаимодействия и получения обратной связи. Потребности заказчика совместно прогнозируются и учитываются в собственных планах. Служба послепродажного обслуживания получает самые хорошие отзывы от заказчиков.
12
уровень зрелости
13
Уровень сервиса клиентов* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
У компании нет никакой системы управления качеством обслуживания. Заказчик не знает, к кому обращаться для получения информации и услуги. Сотрудники плохо информированы. Степень удовлетворения клиентов низкая.
Составлены карты процессов обслуживания клиентов. Наиболее явные проблемы устранены.
Персонал в сервисных подразделениях прошел обучение по методам обеспечения высокого качества услуг, текучка в этих подразделениях невысокая. Основной штат прошел обучение по методам решения задач, но не всегда проблемы решаются на уровне устранения исходных причин. Поэтому нередко одни и те же проблемы возникают вновь.
Работники ‘фронтальных’ подразделений мотивированы и имеют возможность закрывать потребности клиентов, а также располагают информацией, необходимой для работы. Все сотрудники прошли тренинги по методам анализа коренных причин, поэтому проблемы решаются на точках возникновения и не проявляются вновь.
Вся организация вовлечена в процесс обеспечения ценности для клиента, каждый сотрудник, соприкасающийся с клиентом в процессе обслуживания имеет полномочия для решения проблемы клиента безотлагательно. Потребности Заказчика учитываются на системном уровне при управлении процессами и разработке продуктов, а также предвосхищаются при отладке бизнес-модели.
14
уровень зрелости
15
Знание клиента* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
Контакты с клиентами не фиксируются, информация о них не накапливается и не обрабатывается. Межфункциональные коммуникации носят характер споров и разборок, единых баз данных с информацией о клиенте нет. Мало кто из сотрудников сможет назвать целевую аудиторию компании.
Отслеживаются только серьезные претензии заказчика. В каждом функциональном подразделении ведут учет только той информации о клиенте, его заказах и проблемах, которая нужна именно в рамках данной функции. Информацию "придерживают" от других подразделений. У каждого подразделения свое представление о "хорошем клиенте"
Начинается систематический мониторинг заказчика. Общая и контактная информация о нем сводится вместе с информацией о взаимодействиях с ним по разным каналам, заказами, покупками, оплатами, претензиями в одной системе. Большинство сотрудников понимают какой тип клиента компания может удовлетворить лучше всего. Однако, коммуникация между различными функциональными структурами по-прежнему представляет из себя проблему.
Создана межфункциональная база данных для помощи работникам ‘фронтальных’ подразделений в маркетинге, продажах и обслуживании клиента. Все проблемы и жалобы со стороны заказчика отслеживаются, обрабатываются и обеспечиваются ответными мерами. Для целевых клиентов в рамках программы лояльности существуют привилегии и кастомизированные предложения.
В межфункциональной базе данных отслеживается весь опыт коммуникации с клиентом и ассоциированных с ним лицами на протяжении всего жизненного цикла клиента. Есть точное понимание приносимой клиентом стоимости (Client Life-time Value), она учитывается при ценообразовании и кастомизации продуктов. Работники имеют возможность предпринять соответствующие упреждающие действия для наилучшего обслуживания клиента, в том числе в будущем.
16
уровень зрелости
17
Значимость бренда* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
Бренд не имеет четкого позиционирования. Он ничего конкретно не "обещает" ни одному из сегментов рынка, его мало кто вспомнит без подсказки.
Бренд, его идентичность и маркетинговые материалы, которые ее доносят, четко спозиционирован на достаточно узком рынке. Маркетинговые усилия по его продвижению дают эффект и в этой выбранной нише бренд известен среди основных покупателей, однако не является критерием их выбора.
Бренд известен в нескольких связанных между собой нишах, пользуется заслуженной положительной репутацией. Маркетинговая активность дает быстрый эффект в части привлечения потенциальных клиентов, однако, бренд не дает уникальности и компания проигрывает в конкурсах даже с учетом ценового преимущества.
Бренд известен без подсказки среди людей, принимающих решения в отрасли, в которой он позиционируется. Компания выигрывает конкурсы даже с небольшой ценовой премией, ей идут навстречу в тех коммерческих условиях, где определяет доверие. Компания является желательным местом работы для перспективных и высокооплачиваемых сотрудников.
Компания продает с существенной ценовой премией по сравнению с ближайшими конкурентами, спрос на ее продукцию малоэластичен по цене. Компания легко и дешево привлекает финансирование. При запуске новых продуктов существует большое количество покупателей, которые готовы приобрести продукт не ожидая, как его примет рынок.
18
уровень зрелости
19
Ориентация на нужды клиента* Это поле обязательно к заполнению.Какой вариант наиболее близко описывает состояние вашей компании?
Никто не знает, что означает "ценностное предложение", "развертывание функции качества" (QFD), бизнес-модель или зачем это может быть нужно.
Бизнес-моделирование и/или метод «развертывание функции качества» (QFD) не используются. Заказчик видит продукт только после его запуска. Мало кто знает, что говорит заказчик, не говоря уже о том, чего тот хочет и за что готов платить.
Персонал в подразделениях маркетинга прошел обучение по бизнес-моделированию и/или развертыванию функции качества (QFD), но полной ясности в отношении требований заказчика («голоса заказчика») по-прежнему нет. Заказчику предъявляются опытные образцы продукции, проводятся первые рыночные эксперименты.
QFD, бизнес-моделирование и конструирование ценности введены в обычную практику, и заказчики привлекаются к критическому анализу опытных образцов продукции. С помощью QFD обеспечивается точная передача требований («голоса») Заказчика в рамках единого проекта как для маркетинговых, так и для инженерных подразделений. Все основные решения принимаются на основе хорошо спланированных рыночных экспериментов.
Представители Заказчиков формально входят в состав команды, создающей новый продукт – от концепции до инженерной разработки и до его реализации. У команды есть представление о том, чего реально хочет, за что и сколько готов платить Заказчик.
20
уровень зрелости
Should be Empty: