Sondage-Alliancy-Maturité des organisations sur l'expérience client/usager

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Alliancy mène l’enquête sur les défis caché de l’expériences client/usager et la manière dont les entreprises s’organisent actuellement pour répondre aux demandes de leurs clients/usagers et leur fournir une expérience fluide.

Quels défis principaux relève votre organisation en la matière en ce moment ? La crise a-t-elle eu un impact ? Quels sont les points forts ou les points d’amélioration possibles ?

Prenez 5 minutes pour partager votre avis et votre preception de la manière dont votre organisation avance sur le sujet !

Nous menons cette enquête dans le cadre de l'édition 2021 de notre programme "Numérique en Pratique", sur le thème « Silos, processus, back-office… Les organisations à l’épreuve des défis cachés de l’expérience client/usager », réalisé en partenariat avec ServiceNow. Vos réponses nous permettrons de dresser un état des lieux concret et de construire un guide pratique à sortir en juin.
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1- L’expérience client/usager est-elle une des priorités stratégiques de votre organisation en 2021 ?* This field is required.
OUINON
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2 - Selon vous, à quoi répond en priorité une stratégie d’amélioration de l’expérience client/usager ? * This field is required.Une seule réponse possible
S’adapter à un nouveau besoin/comportement client/usager
Accompagner le lancement d’un nouveau service/produit
Se mettre au niveau du marché
Se différencier de la concurrence
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3 - Comment évaluez-vous l’impact de la crise sanitaire sur votre approche de l’expérience client/usager ? * This field is required.Une seule réponse possible
C’est un choc qui nous a demandé de nous adapter profondément à de nouveaux usages
Les contraintes liées à la crise ont accéléré des transformations déjà engagées
La crise n’a pas eu d’impact particulier sur l’expérience client/usager proposée
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4 - Qui a la responsabilité principale de l’expérience client/usager dans votre organisation ?* This field is required.Une seule réponse possible
Directeur de l’expérience client/Chief Experience Officer/Chief Customer Officer
Directeur des opérations/Chief Operation Officer
Directeur marketing/Chief Marketing Officer
Directeur du digital/Chief Digital Officer
Directeur de la transformation/Chief Transformation Officer
Directeur général/Chief Executive Officer
Je ne sais pas
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5 - Quelle place tiennent vos prestataires/partenaires (logisticiens, fournisseurs, sous-traitants... ) dans la chaîne de l’expérience client/usager de votre organisation ?* This field is required.Une seule réponse possible
Une place importante, qui est bien prise en compte (stratégie d’entreprise plateforme, détails des partenariats...)
De nombreux partenaires interviennent et nous devons mieux les intégrer si nous voulons améliorer l’expérience client/usager
Nous avons peu ou pas de partenaires qui interviennent, mais quand c’est le cas il y a un impact négatif sur l’expérience client/usager
Nous avons peu ou pas de partenaires qui interviennent, la question de l’impact sur l’expérience client/usager ne se pose pas
Je ne sais pas
7
6 - Selon vous, quels sont les principaux freins à une bonne expérience client/usager dans votre organisation ?* This field is required.Plusieurs réponses possibles
Des silos qui nuisent au partage de l’information
La multiplication des processus manuels et le manque d’automatisation
Une trop grande dilution de la responsabilité de l’expérience client/usager
Des processus mal définis
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7 - Quelle est votre plus grande satisfaction ou réussite concernant l’expérience client/usager dans votre organisation ?
Huge
Large
Normal
Small
Ok
Ok
9
8 - Selon vous, qu'est-ce qui permettrait d'améliorer de manière significative l’expérience client/usager proposée par votre organisation en 2021 ? * This field is required.Plusieurs réponses possibles
Nommer un Customer Expérience Officer/Chief Customer Officer
Améliorer l’expérience utilisateur des applications/site/interfaces
Renforcer le « front office » que sont le service client/call center/SAV
Former tous les salariés/agents aux enjeux d’expérience client/usager
Mieux gérer le partage de la donnée entre le service client/call center/SAV et le reste de l’organisation (opérations...)
Mettre en place une solution d’automatisation de l’expérience client/usager
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9 - Votre organisation envisage-t-elle de simplifier la collaboration en connectant les équipes du Front, du Back et du Middle office pour apporter vision de bout en bout sur les parcours clients ?* This field is required.Une seule réponse possible
Oui car les équipes travaillent avec une hétérogénéité d’outils qu’il faut dé-siloter
Oui mais c’est un chantier organisationnel complexe à entreprendre
Non car la simplicité de notre relation client ne justifie pas l’intervention de multiples équipes
Non car les équipes travaillent déjà ensemble sans silo
Je ne sais pas
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10 - Quels sont les indicateurs qui vous paraissent les plus pertinents pour évaluer la qualité de l’expérience client/usager ? * This field is required.Plusieurs réponses possibles
Indicateurs de temps (temps moyen de traitement des cas, temps pour produire les rapports, temps de formation des agents...)
Indicateurs de nombre (nombre de contact/mois, année, cas ; nombre de cas/client...)
Indicateurs de ratio (ratio de sujets dans le nombre de cas ; ratio de self-service...)
Indicateurs de résolution de bout en bout
Indicateurs de qualité produits ou services délivrés
Indicateurs de coûts (coût par contact/canal...)
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Les données recueillies dans le cadre de cette enquête sont strictement confidentielles. Elles permettront à la rédaction et à notre partenaire ServiceNow de vous transmettre les résultats de l'enquête, ainsi que de vous tenir informé de l'actualité du programme et des sujets traités. La rédaction pourrait aussi être amenée à vous contacter si vous acceptez d'être interviewé.
Elles ne seront en aucun cas revendues à d’autres partenaires. Conformément à la loi « informatique et libertés », vous pouvez exercer votre droit d’accès aux données vous concernant et les faire rectifier en contactant : rgpd@alliancy.fr.
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Numéro de téléphone
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A quelle direction êtes-vous rattaché(e) ? * This field is required.
Générale
Informatique
Client / Direction Expérience Client
Innovation/Transformation/du digital
Marketing et Communication
Alliances/Partenariats
Commerciale
Conformité/RSE
Financière/ des achats
R&D
Ressources Humaines
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20
Secteur d'activité* This field is required.
Administration publique
Associations
Banque, assurance et services financiers
Commerce
Construction (batiment et génie civil)
Enseignement, recherche & formation
Hébergement et restauration, tourisme, Loisir
Immobilier
Industrie manufacturière & extractives
Médias et communication
Santé humaine et action sociale
Services aux entreprises
Technologie
Transports et logistique
Utilities : Production et distribution eau, électricité, gaz, déchet
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Taille de votre organisation* This field is required.
Moins de 3
Entre 3 et 10
Entre 11 et 50
de 51 à 100
de 101 à 500
De 501 à 2500
Supérieur à 2500
22
Accepteriez-vous que la rédaction vous recontacte afin de vous interviewer dans le cadre de ce programme ?
OUINON
23
A-t-il rempli le formulaire ?
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