【参考テキスト】
顧客管理の、営業と交流
顧客管理には、営業と交流とわけられます。
顧客管理をしっかり行っている、と言っていても、それは営業にしか利用しない、というのでは、顧客が固定客になるわけではありません。それは、ならないというわけではありませんが、その効果は低いのです。ここを勘違いして、うちは顧客管理をしっかりしている、と言っていても、営業にしか利用せず、結果の伴わない徒労を繰り返しているお店もあります。顧客名簿を利用して、商品の案内しか送らず、商品の説明しかしない、それでは、なかなか売れないですよね。他のお店で購入されてしまって、ジエンドになることも多いわけです。
顧客の記録は交流のためにある、と考えるのが第一です。交流の後に、全てがついてきます。固定客も、紹介も、売上も、利益も、顧客との良い関係も、です。それは、交流において達成できることで、営業で達成する方が難しいのです。交流は、お店にとってもお客にとってもOK,ウェルカム、どんどんしよう、となりますが、営業は、お客にとってみれば、ノーサンキュー、アンウェルカム、もうやめて、となりがちです。であれば、力を入れるべき事、なすべきことは火を見るより明らかでしょう。お客様のことを考えるのなら、営業ではなくて、交流を顧客と重ねるのです。それが、顧客本位に繋がります。
私のところにも、沢山のカタログが送られてきていますが、ほとんど意味の無いものです。無駄なコストだと思います。アスクルなどの、明日には到着、商品の品揃えも半端なく多いというのは別格ですが、それ以外の商品のカタログ販売なら、商品の説明と写真のみのカタログは、変更するべきです。ニュースレターを同封するのが必須。商品は、その商品のストーリー・解説・思いを一つ一つ取り上げて、掲載しきれないものは、ネットで見てもらうか、次回にまわす、などの方法をとるのが吉だと考えます。
商品カタログを送るだけ、というのは営業。ではなくて、ニュースレターを同封すること、商品への思いを伝えること、は交流です。
どちらが、結果がでると思いますか？ 固定客はどちらが増えるでしょうか？ 自ずと明らかな話ではありませんか？
交流を促進する顧客管理ソフト ガンジスでは、このような考えで製作しています。