Situações da vida de uma pessoa Analista de Suporte
Nesse bloco vamos colocar algumas situações reais que podem vir a acontecer com você. Todas as perguntas são de campo aberto, quanto melhor você descrever suas ações e o que motivou a tomada de decisão, melhor.
Exemplo
Caso:
10:50 - o cliente da empresa A reportou que todo o sistema deles está fora do ar.
10:51 - A empresa B relatou que o sistema inteiro está fora do ar.
10:52 - Um cliente da empresa Z entra em contato para tirar dúvidas sobre como baixar um relatório.
10:53 - Mais 4 clientes chamam no suporte ao mesmo tempo informando que o sistema está fora do ar.
Como você conduz essa situação?
Resolução:
Em menos de 5 minutos tivemos relato de queda do sistema em 6 clientes, o que me indica que deva ser um problema sistêmico.
Sendo assim, ser ágil e eficiente nesse momento será crucial.
1- Envio uma mensagem de boas vindas para todos os clientes informando meu nome e avisando que estamos investigando o que está causando o comportamento do sistema.
2- Para o cliente Z, envio um mensagem de boas vindas e pergunto quais dúvidas ele têm e sobre qual tipo de relatório.
3.1- Aviso o time de TI no canal interno de comunicação sobre o problema;
3.2- Marco o CTO da empresa para que ele esteja por dentro do problema e possa priorizar com a equipe;
4- Sigo respondendo aos questionamentos do cliente da empresa Z enquanto fico atento ao chat (para novas ocorrências) e ao canal interno de comunicação.
5- Acompanho de perto o andamento da resolução para garantir a priorização que o problema requer.
6- Mantenho os atendimentos em aberto até a completa resolução dos problemas.
Agora é a sua vez! Boa sorte!