👨‍🦰 Sobre nós:

A HER.ME.S é uma consultoria e BPO de experiência do cliente focada em organizar os setores de CS (customer success) e Suporte de empresas de tecnologia.

🌳 Propósito: empoderar empresas na construção de experiências com seus clientes.
🤝 Posicionamento: respeito ao direito de todes e compromisso com a promoção da diversidade.
👁️ Orientação: foco DO cliente, sempre.
🎖️ Excelência: entregas com alto nível de qualidade em cada contato.
🏁 Produção: criamos de forma ágil para otimizar atividades e processos.
🎓 Conhecimento: promovemos o aprendizado contínuo e o compartilhamento entre os pares.
📊 Data-driven: somos orientados por dados. Todas as hipóteses precisam ser provadas quantitativa e qualitativamente.
👩‍👩‍👧‍👧 Time: contratamos pelo talento, atitude e valores. O resto se desenvolve.

Sobre a vaga:

💻 Funções da pessoa Analista de suporte:
Prestar atendimento em nível N1 para os clientes de BPO da HER.ME.S
Atividades operacionais relacionadas (produção de material, registro de atividades, entre outras)
Auxílio administrativo em eventuais demandas da empresa

💭O que esperamos:
Proatividade
Agilidade
Capacidade de análises de dados e cenários (data-driven)
Empatia e cordialidade (desejo genuíno e ajudar o cliente)
Perfil comunicativo
Vontade de aprender
Perfil resolutivo
Disposição para crescer junto com a empresa

💪 Diferenciais:

Conhecimento em inglês (básico)
Experiência em Suporte
Conhecimento com sistemas de suporte (Movidesk, Freshdesk, Zendesk e afins)

💰 Valor e tempo:

Mensal: R$ 1800,00 a R$ 1900,00
Tempo: 45h/semanais 
Tipo de contrato: PJ

Situações da vida de uma pessoa Analista de Suporte

Nesse bloco vamos colocar algumas situações reais que podem vir a acontecer com você. Todas as perguntas são de campo aberto, quanto melhor você descrever suas ações e o que motivou a tomada de decisão, melhor.

Exemplo

Caso:

10:50 - o cliente da empresa A reportou que todo o sistema deles está fora do ar.

10:51 - A empresa B relatou que o sistema inteiro está fora do ar.

10:52 - Um cliente da empresa Z entra em contato para tirar dúvidas sobre como baixar um relatório.

10:53 - Mais 4 clientes chamam no suporte ao mesmo tempo informando que o sistema está fora do ar.

Como você conduz essa situação?

Resolução:
Em menos de 5 minutos tivemos relato de queda do sistema em 6 clientes, o que me indica que deva ser um problema sistêmico.

Sendo assim, ser ágil e eficiente nesse momento será crucial.

1- Envio uma mensagem de boas vindas para todos os clientes informando meu nome e avisando que estamos investigando o que está causando o comportamento do sistema.

2- Para o cliente Z, envio um mensagem de boas vindas e pergunto quais dúvidas ele têm e sobre qual tipo de relatório.

3.1- Aviso o time de TI no canal interno de comunicação sobre o problema;

3.2- Marco o CTO da empresa para que ele esteja por dentro do problema e possa priorizar com a equipe;

4- Sigo respondendo aos questionamentos do cliente da empresa Z enquanto fico atento ao chat (para novas ocorrências) e ao canal interno de comunicação.

5- Acompanho de perto o andamento da resolução para garantir a priorização que o problema requer.

6- Mantenho os atendimentos em aberto até a completa resolução dos problemas.

Agora é a sua vez! Boa sorte!

Simulação de conversas

Nesse bloco vamos colocar algumas trocas de mensagem que costumamos ter no suporte, sua função é dar sequência às conversas.

Preencha no campo aberto sua resposta para cada cliente de acordo com a mensagem anterior.

Considere que você oferece suporte ao Spotify.

Algumas informações importantes:

• Não temos acesso às senhas dos usuários, mas o usuário pode clicar em "esqueci minha senha" e informar o e-mail usado no cadastro para criar uma senha nova.
• Você tem acesso aos dados de pagamento dos clientes e aos planos contratados.
   

Exemplo

Cliente (Luana): Oi, meu aplicativo travou.

Resposta: Bom dia, Luana, tudo bem? Aqui é o Hermes, para que eu possa entender melhor o problema vou precisar de algumas informações, beleza?
Vou precisar saber a versão do seu aplicativo, essa informação você encontra na opção de menu "Sobre".
Preciso também saber se todas as funcionalidades foram afetadas? Quais ações você não está conseguindo fazer?

Por fim, aparece alguma mensagem de erro na tela? Se sim, podes fazer uma captura da tela e me enviar por aqui, por favor?

Agora é a sua vez! Boa sorte!