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Cuando definimos las estrategias determinamos:* Este campo es obligatorio.

La asignación, los canales a usar, las fechas y horas de la marcación y de otras acciones de contacto, el plan de realización de gestiones, los descuentos o facilidades que podremos ofrecer el cliente para que se decida a hacer sus pagos, así como las metas de cobro del equipo

Con apoyo de la analítica, qué es lo que haremos, cómo lo haremos, la forma en que se usarán los canales, qué cuidarán los coordinadores y supervisores, en qué capacitaremos especialmente al equipo, las herramientas de ayuda financiera para el cliente, y las recomendaciones de negociación y de manejo de situaciones que se brindarán a los Asesores

Las metas y los compromisos de la operación para periodos específicos y claramente definidos, de manera que los colaboradores del equipo puedan planear sus actividades y gestiones de las cuentas de clientes deudores para lograr los objetivos

Los datos que utilizamos para la segmentación de la cartera son usualmente:* Este campo es obligatorio.

Los que los Asesores de cobranza o los Supervisores tienen a la mano y que ellos consideran convenientes, ya que son ellos quienes hacen su segmentación, para lograr mejor sus metas

El nivel de mora, el saldo y la región en la que se ubica el cliente deudor. Con esa información se puede enfocar mejor las cuentas que aportarán más a cumplir las metas

El nivel de mora, saldo y la región, pero también aplicamos criterios de segmentación con referencia por ejemplo en: riesgo, tipificaciones previas, razones de impago, comportamiento histórico de pagos y de contactación

En el desarrollo de las estrategias de cobranza:* Este campo es obligatorio.

Participan personas de diversas áreas que aportan ideas que fortalecen el potencial de logro de resultados y la mejor capacidad de ejecución, al tomar todos los factores que inciden en un buen resultado; para ello usamos un método que nos lleva a considerar los detalles de lo que haremos para obtener las metas esperadas con el trabajo del responsable de cartera y su equipo

Cada responsable de cartera determina lo que considera conveniente hacer, ya que son esas personas quienes saben más de sus metas y carteras; usualmente aplicamos un protocolo ya establecido, que define lo que se debe hacer con tipos de cuentas y situaciones determinadas y que se van presentando en la operación

Hacemos un plan de trabajo que se revisa y en su caso se renueva con frecuencia, dependiendo de lo que vaya pasando en la cobranza. Este plan lo definen las personas que coordinan a los equipos de cobranza al ser los responsables de lograr las metas, y se lo pasan a sus equipos, quienes a su vez aplican sus conocimientos para gestionar y dar seguimiento a los acuerdos con los clientes deudores

Nuestras metas se definen:* Este campo es obligatorio.

A través de los resultados históricos de cobranza y con referencia a los requerimientos del negocio. Así, definimos los montos de recuperación que se deben lograr por campaña o en su caso para una cartera. Sobre estos objetivos los equipos de trabajo establecen metas semanales e incluso individuales

Tomando en cuenta las metas que requiere el negocio que sean logradas, pero las establecemos a partir de metas operativas que los equipos de cobranza deben lograr para que se den las metas económicas. Así, las personas saben qué contactabilidad, qué conversión y qué cumplimiento debe darse en las acciones de cobranza para que se logren los objetivos. Tomamos en cuenta los históricos como referencia, pero establecemos objetivos operativos para mejorar lo que hicimos en el pasado

Ubicamos diversos tipos de cuentas para establecer metas de contactación, conversión y logro de pagos, de acuerdo a segmentos de cuentas. Así, damos tratamientos más específicos a segmentos en campañas diferenciales y logramos metas de negocio al obtener los mejores resultados de cada tipo de cartera. Tomamos en cuenta los históricos como referencia, pero establecemos objetivos operativos de mejora de calidad de información en la base de datos de cartera, contactación, conversión y cumplimiento por campaña

La operación determina cómo logrará los objetivos de cobranza:* Este campo es obligatorio.

Al definir un plan operativo que contempla desde antes de iniciar un proceso de cobranza, las acciones en el tiempo, los canales, la capacidad operativa (staffing) requerida, la intensidad, el barrido necesario, y las medidas a tomar ante las situaciones que se presentan en el proceso de cobranza de las cuentas a gestionar

Al asignar las cuentas a los asesores que son quienes saben qué tipo de tratamiento debe darse a los clientes, ya que ellos saben cómo va el proceso de convencimiento y obtención de pagos. El uso de canales y las actividades de gestión se van definiendo de acuerdo a las necesidades de la cartera en el tiempo

Al contar con las determinaciones de los supervisores que son quienes cuidan de la operación, en torno por ejemplo, al máximo número de gestiones posibles y los horarios de gestión. De manera que los supervisores sean quienes vean el desempeño y establezcan qué y cómo hacer la gestión de las cuentas que se les asignan a sus equipos. La idea es que sean ellos quienes aporten ideas y acciones que hagan que sus asesores logren los objetivos

La operación de cobranza* Este campo es obligatorio.

Se apoya en procesos y procedimientos que establecen las mejores prácticas de operación, detallan lo que cada colaborador y función debe hacer de forma colaborativa, y en su momento plasman las mejoras operativas que se determinan eventualmente, así como sirven para capacitar al equipo de colaboradores. La supervisión de las tareas en la operación, toma en cuenta lo que está determinado en protocolos

Cuenta con procesos y procedimientos, aunque al ser tan conocidos y dominados por todos, prácticamente ya no son necesarios. Las tareas están establecidas y la gente las conoce. Algunos procesos no están documentados ya que nos apoyamos más en el conocimiento especializado de los colaboradores. La supervisión se centra en ver que las tareas estén llevando a los objetivos esperados

Trabaja en este momento sin procesos o procedimientos formalizados. Situación que por ahora no nos ha generado más complicaciones ya que todos saben su función. La supervisión y líderes de otras áreas, revisan que sus equipos de colaboradores se mantengan productivos en la jornada, y que avancen en sus tareas y en su caso, en las metas; y con eso los procesos se cumplen

Los monitoreos de calidad* Este campo es obligatorio.

Se realizan con base en una serie de criterios definidos por campaña, ya que las campañas pueden tener requerimientos de gestión distintos entre sí, y necesitan por lo tanto, del cuidado de aspectos particulares que los Monitores de Calidad de gestiones pueden vigilar. En el proceso actual se analizan las gestiones, se califican y se da retroalimentación a los Asesores

Los realiza el supervisor al estar atento a las gestiones que hacen los Asesores de cobro. Sin embargo en este momento no se cuenta con un proceso y con acciones específicas para analizar gestiones, generar reportes y retroalimentaciones sobre la calidad, de manera formal

Se realizan con base en una serie de criterios generales para las gestiones de la cartera, ya que en realidad las campañas pueden ser analizadas en cuanto a sus criterios de calidad, políticas y mecanismos de negociación, de manera muy similar entre ellas. Al tener un análisis unificado en una sola guía de criterios, se gana tiempo y se puede atender a más Asesores y campañas. En el proceso actual se analizan las gestiones, se califican y reportan

En nuestra operación, medimos el desempeño de los Asesores* Este campo es obligatorio.

Mediante la cantidad cobrada a los clientes, ya que este es el principal criterio de éxito que se busca en nuestra cobranza. Es a partir de aquí que se generan las comisiones e incentivos para ellos

Considerando temas como el ritmo de trabajo, las cuentas gestionadas, el tiempo dedicado a la actividad, y también la recuperación o el monto de dinero captado a través de sus promesas cumplidas. La calidad sirve como un complemento de la medición informativa o en su caso puede quitarles puntos si cometen fallas de gestión importantes

Tomando en cuenta el ritmo y continuidad de sus acciones de cobranza, la adherencia, las promesas levantadas y las cumplidas, así como los pagos logrados por estas últimas. Medimos también la calidad de las gestiones y el desarrollo de competencias en el tiempo, todo esto integrado en una calificación unificada por persona

En nuestra función de cobranza* Este campo es obligatorio.

Se ha consolidado un clima laboral muy propicio, ya que las personas que trabajamos en el área sabemos hacer nuestro trabajo, logramos metas y con ello ayudamos a los demás a lograr las suyas. Sumado a eso tenemos reglas que nos llevan a tener una buena convivencia

Hemos consolidado un ambiente de trabajo con un alto rendimiento, al haber fortalecido un ambiente con protocolos y acciones que permiten la mejor colaboración, con un alto respeto a las personas en un ambiente de equidad, con formas de comunicarnos mejor, esquemas motivacionales y colaborativos, acompañamiento a la mejora, claridad de expectativas y donde disfrutamos del trabajo

Se ha dado un buen ambiente, ya que somos personas con ánimo de lograr los mejores resultados, nos llevamos bien y se busca ayudar a las demás personas. El trabajo lo realizamos con gusto y cuando hay situaciones difíciles, buscamos soluciones

Para impulsar el talento en nuestra operación* Este campo es obligatorio.

Tenemos una serie de mecanismos para hacer que el equipo aporte su talento en actividades de innovación, en la aplicación de campañas de prueba tipo champion challenger, y en la generación de ideas y proyectos para participar y para mejorar actividades clave. Esto además de que tenemos actividades que están especialmente pensadas para detectar, impulsar y desarrollar el talento

Tenemos un equipo de personas muy talentosas que están en la mejor disposición de aportar ideas, innovación y de sumar a las posibilidades de mejora. Esto lo logramos aprovechando el talento y el compromiso de las personas mismas, que saben del valor de su trabajo porque se los reconocemos

Aprovechamos que tenemos personas muy talentosas, que ayudan al resto del equipo que muchas veces tiene menos experiencia, a generar mejoras

Nuestros equipos de liderazgo (Directivos, Gerentes, Coordinadores)* Este campo es obligatorio.

Cuentan con procesos de desarrollo de competencias tanto en habilidades gerenciales (management) como de liderazgo definidas como parte de la cultura organizacional de la empresa, en la idea de que puedan trabajar mejor con temas como la coordinación e impulso de personas, los procesos, la tecnología, la información, y algunos otros temas como el aspecto financiero y de mercado de la cobranza

Trabajan con sus propias competencias y conocimientos adquiridos en su trabajo, y se apoyan de juntas de trabajo donde surgen ideas, así como a través de recomendaciones de sus propias jefaturas, cursos en la empresa, y de otros cursos que van tomando por su cuenta, para luego integrar mejoras en su trabajo como líderes desde su propia perspectiva del liderazgo

Aprovechan su propia experiencia en la cobranza, así como su conocimiento del sector financiero, para poder incidir con su liderazgo y gerenciamiento en la toma de decisiones, en el seguimiento operativo y en el impulso del logro de metas, pero no contamos con programas especialmente pensados para fortalecer competencias de management y de liderazgo

Claramente nuestras herramientas tecnológicas de gestión de cobranza, es decir nuestro CRM de gestión* Este campo es obligatorio.

Ofrece prestaciones que facilitan e impulsan el trabajo de negociación y de persuasión necesario en las gestiones de los Asesores. Podemos decir sin duda, que es un sistema que al usarlo, facilita el trabajo de gestión y seguimiento a la cobranza de los Asesores

Ofrece prestaciones e información que si bien ayuda a la cobranza que realizan los Asesores, está más centrado en la visualización de datos del cliente y de la cuenta, así como en el registro de información de la gestión. Esto es bueno pero podría ser una herramienta de ayuda aún mejor

Tienen oportunidades de mejora, ya que en este momento se cuenta con información del cliente y del crédito, pero el seguimiento, el registro de tipificaciones, la acción de gestión, el análisis de situación de la mora, y otros detalles, depende en gran medida del equipo de Asesores

Omnicanalidad: Nuestra operación ha implementado diversos canales de comunicación para hacer la cobranza* Este campo es obligatorio.

Con más vías de comunicación, con mayor presencia ante el cliente deudor y con la posibilidad de que perciba nuestras gestiones por diversos canales de manera constante y desde el primer momento. De esta forma generamos un grado de contacto con el cliente

Apoyada en más vías de comunicación, aplicando acciones de presencia y de gestión con tratamientos enfocados en fases, y armonizando con tecnología los canales más convenientes para interactuar con clientes deudores. De esta manera generamos un ambiente envolvente de acompañamiento al cliente

Sin embargo utilizamos preferentemente un canal u otro, de manera que se pueda saber cuál es el más efectivo, se pueda dar una continuidad más fácil por nuestros Asesores de cobro, y que se pueda llevar a familiarizar al cliente, a un tipo de gestión

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Tu operación obtuvo un grado: REGULAR.

Esto significa que cumple con requerimientos funcionales básicos, que pueden mejorar si los trabajas con un enfoque metodológico que aproveche los recursos actuales y que adopte prácticas clave. Estás ante una oportunidad relevante para potenciar tu cobranza.

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Tu operación obtuvo un grado: MEDIO.

Es claro que tienes una cobranza con elementos suficientes para lograr resultados, y que presenta diversas oportunidades de mejora que la llevarán al siguiente nivel si aprovechas algunas recomendaciones clave.

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Tu operación obtuvo un grado: ALTO.

¡Muy bien! Tu operación cuenta con elementos diferenciales muy valiosos. Parece que todo está listo para que puedas dar el siguiente paso en tu funcionalidad integral, hacia la Cobranza ORGÁNICA. Te invitamos a conocer más sobre este gran salto evolutivo.

¿Te gustaría saber qué aspectos clave te vendría bien desarrollar en tu unidad de cobranza y cómo hacerlo, para tener aún mejores resultados integrales y con un funcionamiento orgánico?* Este campo es obligatorio.

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