馃搵 2A 路 SERVQUAL 路 Calidad de Servicio Monge
INSTRUMENTO 2A 路 SERVQUAL | Mide la brecha entre lo que el cliente ESPERA y lo que PERCIBE de Monge. Escala 1 (Totalmente en desacuerdo) a 7 (Totalmente de acuerdo). | Canal de interacci贸n: Tienda F铆sica / Web / App / Televentas
Canal de interacci贸n con Monge
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Please Select
Tienda F铆sica
Sitio Web
App Monge PAY
Tel茅fono/Televentas Cash
PARTE A 路 Expectativas (E1-E11)
[TANGIBLES] Instalaciones, equipos y tecnolog铆a modernos y bien mantenidos
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[TANGIBLES] Materiales de comunicaci贸n visualmente atractivos y f谩ciles de entender
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[TANGIBLES] Colaboradores con presentaci贸n personal cuidada y profesional
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[CONFIABILIDAD] Cumple lo que promete en el plazo determinado
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[CONFIABILIDAD] Muestra inter茅s genuino cuando el cliente tiene un problema
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[CONFIABILIDAD] Realiza el servicio correctamente la primera vez, sin errores
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[CONFIABILIDAD] Entrega servicios en el tiempo prometido, sin demoras
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[CONFIABILIDAD] Mantiene registros sin errores (cobros, estados de cuenta)
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Informa exactamente cu谩ndo recibir谩s el servicio
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Atiende con rapidez y sin esperas innecesarias
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Los colaboradores siempre tienen disposici贸n para ayudar
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PARTE A 路 Expectativas (E12-E22)
[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Nunca est谩n demasiado ocupados para responder
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[SEGURIDAD] Los colaboradores generan confianza y seguridad
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[SEGURIDAD] Te sientes seguro/a en transacciones financieras
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[SEGURIDAD] Los colaboradores son siempre corteses y respetuosos
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[SEGURIDAD] Tienen los conocimientos necesarios para responder tus preguntas
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[EMPAT脥A] Da atenci贸n individualizada, no te trata como un n煤mero
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[EMPAT脥A] Tiene horarios de atenci贸n convenientes
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[EMPAT脥A] Los colaboradores dan atenci贸n personalizada
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[EMPAT脥A] Prioriza tus mejores intereses, no solo vender
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[EMPAT脥A] Los colaboradores entienden tus necesidades espec铆ficas
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[EMPAT脥A] Consistente: igual de buena en tienda, online y por tel茅fono
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PARTE B 路 Percepciones de Monge (P1-P11)
[TANGIBLES] Monge tiene instalaciones, equipos y tecnolog铆a modernos
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[TANGIBLES] Los materiales de Monge son visualmente atractivos y claros
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[TANGIBLES] Los colaboradores de Monge tienen presentaci贸n profesional
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[CONFIABILIDAD] Cuando Monge promete algo, lo cumple
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[CONFIABILIDAD] Monge mostr贸 inter茅s genuino cuando tuve un problema
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[CONFIABILIDAD] Monge realiz贸 el servicio correctamente la primera vez
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[CONFIABILIDAD] Monge entreg贸 el servicio en el tiempo prometido
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[CONFIABILIDAD] Monge mantiene registros sin errores
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Me dijeron cu谩ndo recibir铆a el servicio
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Me atendieron con rapidez
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Siempre tuvieron disposici贸n para ayudarme
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PARTE B 路 Percepciones de Monge (P12-P22)
[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Nunca estuvieron demasiado ocupados
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[SEGURIDAD] Me generaron confianza y seguridad
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[SEGURIDAD] Me siento seguro/a en transacciones financieras con Monge
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[SEGURIDAD] Los colaboradores de Monge son corteses y respetuosos
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[SEGURIDAD] Tienen los conocimientos para responder mis preguntas
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[EMPAT脥A] Monge me da atenci贸n individualizada
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[EMPAT脥A] Monge tiene horarios convenientes
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[EMPAT脥A] Monge tiene colaboradores con atenci贸n personalizada
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[EMPAT脥A] Monge prioriza mis intereses, no solo vender
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7
[EMPAT脥A] Los colaboradores de Monge entienden mis necesidades
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[EMPAT脥A] Monge es consistente en todos sus canales
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