📋 2A · SERVQUAL · Calidad de Servicio Monge
INSTRUMENTO 2A · SERVQUAL | Mide la brecha entre lo que el cliente ESPERA y lo que PERCIBE de Monge. Escala 1 (Totalmente en desacuerdo) a 7 (Totalmente de acuerdo). | Canal de interacción: Tienda Física / Web / App / Televentas
Canal de interacción con Monge
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Please Select
Tienda Física
Sitio Web
App Monge PAY
Teléfono/Televentas Cash
PARTE A · Expectativas (E1-E11)
[TANGIBLES] Instalaciones, equipos y tecnología modernos y bien mantenidos
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[TANGIBLES] Materiales de comunicación visualmente atractivos y fáciles de entender
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[TANGIBLES] Colaboradores con presentación personal cuidada y profesional
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[CONFIABILIDAD] Cumple lo que promete en el plazo determinado
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[CONFIABILIDAD] Muestra interés genuino cuando el cliente tiene un problema
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[CONFIABILIDAD] Realiza el servicio correctamente la primera vez, sin errores
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[CONFIABILIDAD] Entrega servicios en el tiempo prometido, sin demoras
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[CONFIABILIDAD] Mantiene registros sin errores (cobros, estados de cuenta)
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Informa exactamente cuándo recibirás el servicio
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Atiende con rapidez y sin esperas innecesarias
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Los colaboradores siempre tienen disposición para ayudar
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PARTE A · Expectativas (E12-E22)
[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Nunca están demasiado ocupados para responder
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[SEGURIDAD] Los colaboradores generan confianza y seguridad
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[SEGURIDAD] Te sientes seguro/a en transacciones financieras
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[SEGURIDAD] Los colaboradores son siempre corteses y respetuosos
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[SEGURIDAD] Tienen los conocimientos necesarios para responder tus preguntas
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[EMPATÍA] Da atención individualizada, no te trata como un número
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[EMPATÍA] Tiene horarios de atención convenientes
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[EMPATÍA] Los colaboradores dan atención personalizada
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[EMPATÍA] Prioriza tus mejores intereses, no solo vender
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[EMPATÍA] Los colaboradores entienden tus necesidades específicas
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[EMPATÍA] Consistente: igual de buena en tienda, online y por teléfono
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PARTE B · Percepciones de Monge (P1-P11)
[TANGIBLES] Monge tiene instalaciones, equipos y tecnología modernos
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[TANGIBLES] Los materiales de Monge son visualmente atractivos y claros
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[TANGIBLES] Los colaboradores de Monge tienen presentación profesional
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[CONFIABILIDAD] Cuando Monge promete algo, lo cumple
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[CONFIABILIDAD] Monge mostró interés genuino cuando tuve un problema
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[CONFIABILIDAD] Monge realizó el servicio correctamente la primera vez
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[CONFIABILIDAD] Monge entregó el servicio en el tiempo prometido
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[CONFIABILIDAD] Monge mantiene registros sin errores
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Me dijeron cuándo recibiría el servicio
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Me atendieron con rapidez
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[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Siempre tuvieron disposición para ayudarme
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PARTE B · Percepciones de Monge (P12-P22)
[CAPACIDAD DE RESPUESTA] Nunca estuvieron demasiado ocupados
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[SEGURIDAD] Me generaron confianza y seguridad
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[SEGURIDAD] Me siento seguro/a en transacciones financieras con Monge
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[SEGURIDAD] Los colaboradores de Monge son corteses y respetuosos
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[SEGURIDAD] Tienen los conocimientos para responder mis preguntas
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[EMPATÍA] Monge me da atención individualizada
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[EMPATÍA] Monge tiene horarios convenientes
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[EMPATÍA] Monge tiene colaboradores con atención personalizada
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[EMPATÍA] Monge prioriza mis intereses, no solo vender
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[EMPATÍA] Los colaboradores de Monge entienden mis necesidades
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[EMPATÍA] Monge es consistente en todos sus canales
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