📞 2F · Mystery Shopping · Televentas Cash · Monge
INSTRUMENTO 2F · Televentas Cash | Completar INMEDIATAMENTE después de colgar la llamada. Escenario: cliente con tarjeta Cash activa solicitando aumento de límite de crédito.
Número marcado:
*
Fecha de la llamada:
*
-
Mes
-
Día
Año
Fecha
Horario de la llamada:
*
Please Select
Mañana 8-12
Mediodía 12-2 (hora pico)
Tarde 2-5
Noche 5-7 (hora pico)
TIEMPOS DE LA LLAMADA
Tiempo desde marcar hasta ser atendido por un agente (seg/min):
*
Tiempo de IVR hasta hablar con agente humano (min):
*
Duración total de la llamada (min):
*
Tiempo en espera / hold durante la llamada (min):
*
RECEPCIÓN (1=Muy deficiente · 5=Excelente)
¿El agente contestó en menos de 3 timbres (sin IVR)?
*
1
2
3
4
5
¿Se identificó con nombre y empresa?
*
1
2
3
4
5
¿Verificó la identidad del cliente de forma eficiente?
*
1
2
3
4
5
GESTIÓN
¿El agente tenía acceso al historial del cliente antes de preguntar?
*
1
2
3
4
5
¿Explicó el proceso de evaluación y tiempo esperado?
*
1
2
3
4
5
¿Dio respuesta o compromiso claro sin 'déjame consultar'?
*
1
2
3
4
5
EMPATÍA
¿Usó el nombre del cliente durante la llamada?
*
1
2
3
4
5
¿Fue empático/a cuando el cliente explicó su situación?
*
1
2
3
4
5
CIERRE
¿Resumió los compromisos antes de terminar la llamada?
*
1
2
3
4
5
¿Preguntó si había algo más en que pudiera ayudar?
*
1
2
3
4
5
FCR (First Contact Resolution)
¿Se resolvió la solicitud en esta única llamada (FCR)?
*
Sí - se resolvió completamente
No - requirió seguimiento
No - fue escalada
Si NO se resolvió: ¿por qué y qué pasó?
ANÁLISIS CUALITATIVO
Transcripción resumida de los momentos clave (inicio, desarrollo, cierre):
*
PICO EMOCIONAL de la llamada: ¿qué momento fue el más intenso?
*
EVALUACIÓN GLOBAL
NPS: ¿Recomendarías esta atención telefónica? (0=No, 10=Sí definitivamente)
*
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10
0 is 0, 10 is 10
CSAT global (1=Muy insatisfecho, 5=Muy satisfecho)
*
1
2
3
4
5
CES: ¿Qué tan fácil fue resolver tu solicitud por teléfono? (1=Muy difícil, 7=Muy fácil)
*
1
1
2
3
4
5
6
7
7
1 is 1, 7 is 7
Enviar
Should be Empty: