Soriana: Atención Plataforma Proactivanet.

01.- Atención de llamadas.

Ante la recepción de llamadas por parte del cliente realizar lo siguiente:

 

1.- Dar respuesta de manera cordial:

Novis, Buenos (dias/tardes/noches)
Habla [Nombre, Apellido], en que puedo ayudarle.

2.- Solicitar los siguientes datos:

Area de la incidencia.
ID en Proactivanet.
3.- Solicitar la URL del war room por correo a mesa de servicios.

4.- Escalar al Área resolutora.

      Temas Basis - Escalar con el equipo de N2 Soriana.
      Temas Azure - Escalar con el equipo de Soriana Cloud.

5.- Llenar Sharepoint con información requerida.

TSO - Llamadas Sharepoint

02.- Atención Proactivanet.

1.1.- Inicio sesión.

Proactivanet es el portal de tickets del cliente soriana.

Ingresar al portal en la siguiente liga.

https://soriana.proactivanet.com/proactivanet/library/loginform/default.paw?pawLoginFormSrcUrl=%2fproactivanet%2fdefault.paw&pawLoginFormStatus=1&pawLoginFormSec=0

Seleccionar “Service Desk”.

1.2.- Navegación.

Dentro del portal se mostrará una interfaz como la siguiente:

En la siguiente pantalla se motrara la siguiente interfaz.

Los estados de las solicitudes pueden ser alguna de las sigueintes:

 = Esta en espera del cliente (Se requiere confirmacion o información adicional).

 = Esta en espera de autorización/aprobación.

 = Se esta atendiendo la solicitud.

1.3.- Asignación de tickets.

Seleccionar la siguiente opcion para poder visualizar las solicitudes.

Es necesario validar la descripcion de la solicitud, ya que Nivel 1 solo atendera tickets relacionados con encendidos y apagados de servidores NO SAP en Proactivanet.

Seleccionar el ticket a tratar y se mostrara la sigueinte pantalla:

Tomar en cuenta el SLA (Fecha y hora de ejecucion) para la ejecucion de la actividad.

En la sección General, Fin de Servicio de primera línea, podemos asignarnos el ticket.

Validar el visto bueno (Es obligatoria la aprobación de la actividad):

Se debe visualizar en el apartado de información adicional ya sea en el apartado general o en la pestaña información adicional.

1.5.- Cierrre de Tickets.

En el apartado “Resolution” se hace el cierre final del ticket, se colocan las acciones realizadas

Ejemplo:

Estimados,

Se realiza en encendido/apagado de la maquina XXXXXX de acuerdo al horario mencionado.

Saludos cordiales,

Nombre

En el apartado de “Causa Serviicos TI – AZURE:” Debe buscarse algun elemento relacionado con la actividad, para el caso de apagado y encendido de maquina puede ser alguno de los siguientes:

/Horario de Encendido VM/Ajuste a politicas Soriana (L-V)

/Horario de Encendido VM

 

 

03.- Documentación.

En el apartado de Investigación se mostrará una pantalla como la siguiente donde se podrá documentar al usuario en caso de que algún dato sea necesario confirmar.

Al finalizar la documentación debe seleccionarse “Ask user” para preguntar al usuario.

De igual manera la respuesta se vera reflejada en este apartado.

Una vez finalizada la nota, seleccionar el boton de guardado.

Para cerrar el ticket es necesario documentar de la sigueinte manera:

Validar el status del ticket despues de documentar y cerrar, debe aparecer en el siguiente estatus:

 

04.- Encendido o Apagado (VM NO-SAP).

Prerrequisitos:

• Tener un ticket de Proactivanet con VoBo adjunto.
• Nombre de la VM (Maquina virtual) y/o IP.
• Ingresar al portal de azure Soriana:

Buscar el icono de máquinas virtuales y dar click en él

Debe desplegar algo como esto

Con el nombre de la maquina se hace la búsqueda:

Se da click en el nombre de la vm (Virtual Machine) para entrar a sus propiedades

En las propiedades, se pueden esconder algunos de los páneles de la izquierda para mayor comodidad.

Se validan los siguientes puntos:

1.    Nombre VM

2.    Computer name

3.    Dirección IP

4.    Estado de la VM

Una vez corroborado la información correcta, procedemos a dar el "START" o "STOP" de acuerdo al requerimiento.

05.- Consideraciones.

• N1 no reasigna tickets, en caso de que una solicitud no se encuentre en el pool, es responsabilidad del cliente asignación (validar con el KAM).
• Solo se atienden los tickets relacionados con Encendido y Apagado de Soriana.
• El SLA para encendidos y apagados es de 15 min.
• El cliente debe colocar fecha y horario para las actividades de encendido y apagado, de lo contrario es necesario confirmar documentando en el ticket.
• Nivel 1 Solo realiza encendidos y apagados de servidores NO-SAP en el portal del cliente.
• Los tickets en el portal relacionados a sistemas SAP, no se tocan.
• Todos los tickets deben venir autorizados por Bendrix Zuir Rios o Eduardo Ortiz, si no viene adjunto debe solicitarse el visto bueno.
• La fecha de la autorización debe corresponder al día de la actividad.