Manejo de Incidentes CLOUD por parte de MDS

 INCIDENTE EN AMBIENTES DE DESARROLLO & CALIDAD

 En caso de indisponibilidad, en ambientes DEV y QAS. El RESOLUTOR ES EL EQUIPO DE N1.

 

NOTA: Notificar mediante correo a Operaciones Nivel 2 Chile (incidentescloud@noviscorp.com), es importante que se de seguimiento de inicio a fin del incidente, es decir, al quedar completamente operativo el sistema se debe confirmar en correo.

1.- Llamar a EQUIPO RESOLUTOR, Gestor de Incidentes (solo para sistemas productivos).

 Es necesario llamar a Equipor resolutor y Gestor de Incidente, según la siguiente matriz de escalación Equipo resolutor, luego Gestor de Incidentes:

IMPORTANTE: Solo debemos llamar a una persona de cada matriz, no a TODOS!!! 

Se le debe comentar el tipo de incidente (Servidor, Base de Datos, redes, etc) y acciones ejecutadas.

	Equipo resolutor según incidente
Primera escalación	Personal de turno
Segunda escalación	Backup del turno
Tercera escalación	Valeria Mendez

 

	Gestor de Incidentes y Equipo de KAM
Primera escalación	Freddy Solar: 569 92997156
Segunda escalación	Kam asignado a cliente
Tercera escalación	Mauricio Soto: 569 56681855
Cuarta escalación	Valeria Mendez: 569 77493010

 

1.1.-  Creación de Incidente en SNOW

a. Si el incidente corresponde a Indisponibilidad o degradación: Crear incidente a nombre del Cliente.

 

1.3.- Notificación de incidente a Novis mediante correo:

 El administrador de MDS debe enviar notificación por correo a incidentescloud@noviscorp.com incluyendo:

1. Imágen de alarma.
2. Texto plantilla que se lista a continuación:
3. Título del correo: "Cliente / Síntoma / SID / Fecha"

 

NVS / Indisponibilidad / ERP / XX-ENE-2021

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Estimados,

Se ha detectado  <INDISPONIBILIDAD por ejemplo> en el ambiente ERP del Cliente XXXX. El Incidente generado es: INCxxxxxxx

Se ha abierto canal de Teams de incidente llamado ""  (adjuntar el vinculo generado en punto anterior)

 

Por este medio se compartirán avances y enlace correspondiente al Informe de Incidente.

Nota: Es indispensable que el resolutor del incidente responda este correo al finalizar el incidente.

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2.- Seguimiento y Generación de Informe de INCIDENTE:

2.1.- Unirse al canal de Teams " CREADO" que se compartió de manera previa.

2.2.- El gestor de incidentes, comunicará mediante el canal de teams la url del informe de incidente a completar.

4.- Notificación de termino del Incidente

 El especialista resolutor del incidente, tiene la obligación de notificar respondiendo el correo inicial.  Si el equipo resolutor no pude informar este termino de incidente, el administrador de MDS puede informar esta situación respondiendo el correo inicial.

 

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Se hace el recordatorio que el Reporte de Incidente debe ser llenado a la brevedad.

 

Importante:

• Si no se identifica la cauza raíz, no es necesario ponerla. 
• El reporte contempla sólo el incidente, las recomendaciones y causa raíz se complementarán posteriormente (Gestión de incidentes y/o Problemas).
• La validación final, deberá ser hecha por el Gestor de incidentes.
• Importante es documentar inmediantamente después del cierre del incidente. 

 

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