Gestión de Incidentes N1

 INCIDENTE EN AMBIENTES DE DESARROLLO & CALIDAD

 En caso de indisponibilidad, se debe de realizar llamada de notificación a:

• Equipo Resolutor
• Talina Padilla

NOTA: NO enviar correo de incidente

1.- Llamar a EQUIPO RESOLUTOR / Gestor de Incidentes y KAM

 Es necesario llamar a Gestor de Incidente y KAM, según la siguiente matriz de escalación Equipo resolutor y luego Gestor de Incidentes y KAM:

IMPORTANTE: Solo debemos llamar a una persona de cada matriz, no a TODOS!!! 

	Equipo resolutor según incidente
Primera escalación	Personal de turno
Segunda escalación	Backup del turno
Tercera escalación	Jefe del área
Cuarta escalación	Patricia Nolasco

 

	Gestor de Incidentes y Equipo de KAM
Primera escalación	Talina Padilla: 55 4367 5781
Segunda escalación	José Luis Fregoso: 5530338900
Tercera escalación	Kam asignado a cliente
Cuarta escalación	Alvaro Guerra: 5525258252

Se le debe comentar:

1.- El tipo de incidente (Servidor, Base de Datos, redes, etc).

NOTA: En la llamada con el Incident Manager (Talina Padilla), el debe indicar SI aplica el envió del correo.

1.1.-  Creación de Incidente

a. Si el incidente corresponde a Indisponibilidad o degradación: Crear incidente a nombre del Cliente.

b. Si el incidente corresponde a una afectación importante por parte del cliente declarada en correo o llamada: Crear incidente a nombre del Cliente.

2.- Envío de correo:

Despues de que el Incident Manager de la autorización para enviar el correo, se debe notificar a la lista de distribución incidentesmx@noviscorp.com con:

1. Imágen de alarma.
2. Texto plantilla que se lista a continuación:

Título del correo: "Cliente / Síntoma / SID / Fecha"

 

NVS / Indisponibilidad / ERP / 26-Mar-2018

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Estimados,

Se ha detectado  INDISPONIBILIDAD en el ambiente ERP del Cliente XXXX. El Incidente generado es: INCxxxxxxx

Favor de integrarse al canal de Teams "Incidentes Criticos" 

 

Por este medio se compartirán avances y la liga correspondiente al Informe de Incidente a elaborar.

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3.- Seguimiento:

1. Unirse al canal de Teams "Incidentes criticos" de la siguiente manera:

• Ubicar en el menú lateral el icono de ‘Equipos’
• Encontrar y Seleccionar en las opciones del menú el canal “Incidentes Críticos”
• En el menú superior derecho ubicar el icono para ‘Reunirse’ 

 

 2.  Ir al portal.
IMPORTANTE, usar cuenta de Mesa de Servicios.

https://novis365.sharepoint.com/:f:/s/ProcesosITILNovisMxico/EjW75M_osaJCi0kIYcj20RsBGRppJ1NBaRwg7b_PeVx5pQ?e=y8yZkN

 

2. Ir al mes en curso:

 

3. Cambiar el nombre a la plantilla de reporte:

 

 

4 . Compartir liga de reporte:

 

 

5. Inserta liga en el cuerpo del correo del Incidente.

 

 

 

4.- Iniciar el reporte de Incidente:

1.  Los campos a llenar se encuentran señalados en colores, cada área tiene un color distinto. 
2. Una vez hechos los cambios correspondientes, enviar la liga del reporte. 

 

5.- Cierre del Incidente

 Al ser recuperado el sistema, se deberá notificar mediante el correo y agregar lo siguiente al final del correo:

 

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Se hace el recordatorio que el Reporte de Incidente debe ser llenado a la brevedad.

 

Importante:

• Si no se identifica la cauza raíz, no es necesario ponerla. 
• El reporte contempla sólo el incidente, las recomendaciones y causa raíz se complementarán posteriormente (Gestión de Problemas).
• El llenado de cada sección esta señalado por colores.
• La validación final, deberá ser hecha por el TAM o Gerente N2, en su defecto, se pedirá apoyo a Gerente N2/N3 para asignar a alguien. 
• Importante es documentar inmediantamente después del cierre del incidente. 

 

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