PROCEDIMIENTODE ACTIVACIÓN DE DISASTER RECOVERY

Recepción de solicitud de activación del DR.

1.1         Escalamiento interno: CLOPN2, CLSERV, CLSTOR, CLRED, CLKAM o el equipo comercial contacta con Nivel 1 (telefónicamente, vía correo,  ticket de SOLMAN o solicitud de servicio de Service Now) y dará la instrucción de activar el comité de crisis. En tal caso se procede automáticamente con el paso 2.

1.2         Solicitud de cliente: Un cliente contactará con mesa de soporte (llamado, correo, ticket) y solicitará la activación de su DR. Validar autorización en matriz de interlocutores válidos:

1.2.1           NO tiene permisos: Indicarle los datos de quienes si pueden solicitarlo y quedar a la espera.

Cuando contacte a la persona indicada, continuar con el paso 1.2.2

1.2.2           Tiene permisos: Indicar al cliente que se inician las actividades y será contactado por un integrante del Comité de Crisis.

Iniciar Paso 2....

 

 

 

 

 

Activación de Comité de Crisis.

2.1       Primero se debe escalar telefónicamente. 5 intentos consecutivos, probar con el siguiente de la lista de acuerdo al orden de prioridad (1..9) en caso de no tener éxito.

Cuando se logre contactar a un primer integrante, detener el proceso de escalamiento y continuar con el paso

2.2. Orden de escalamiento (Si no contesta el primer escalamiento luego de 3 intentos, continuar con el siguiente):

 

                                                                  

 

2.3       Tras contactar telefónicamente, enviar un correo electrónico con la siguiente información y proceder con el paso 3

 

Para: comite.crisis@noviscorp.com

ASUNTO:“Activación DR - Cliente ****INCIDENTE*****”

Contenido: “Estimados, por solicitud de ***** (Solicitante del cliente, equipo interno Novis) se convoca al Comité de Crisis para evaluar la activación del Disaster Revocery del cliente ***** en base a los siguientes antecedentes: (indicar antecedentes)”

(si no existe un incidente asociado, crearlo en este momento con el formato indicado mas abajo)

 

 

 

 

3.- Creación y seguimiento del Incidente

NOTA:

• Se debe crear una Incidencia en Service Now con la siguiente información.
• Dar seguimiento hasta que el incidente quede en solucion propuesta.
• En todo horario avisar a Turno de Continuidad "Planilla de Escalación"

 

• Centro de Servicio al Usuario-> Nueva llamada-> Enviar

 

• Completar datos obligatorios, dejar grupo de asignacion CLDR.

 

• 3.1       Desde que se identifique o cree el Incidente, Nivel 1 debe realizar un seguimiento cada 60 minutos:

 

Si no hay actualizaciones recientes (realizadas durante la hora anterior a la revisión) se debe escalar telefónicamente al responsable de DRs (5 llamados consecutivos):

Cristian Fonseca    +56 9 9162 7055
 

Si no fuera posible contactar con el, se debe responder al correo enviado en el paso 2 con el siguiente texto:

“Tras revisar la solicitud ****** no se encuentran actualizaciones en el historial de actividades. Favor actualizar ticket.”

3.2       Una vez el Incidente quede en estatus Solución Propuesta o si se indica textualmente mediante una nota interna, se debe detener el seguimiento.

 

FIN DEL PROCESO.