Administración Service Now

Consideraciones:

1.- Si el cliente tiene menos de 2 Semanas operando con la herramienta y genera un servicio o incidente que no corresponde, Nivel 1 deberá levantar el servicio o incidente correcto, mediante la llamada.

2.- Es importante que los estados a utilizar sean de acuerdo al siguiente detalle:

En curso: El servicio aún está en tratamiento o se esperan comentarios del cliente porque no existe el estado pendiente.
Pendiente: A la espera de información o validaciones por parte del cliente.
Cerrado Completo: Ya se han realizado todas las tareas indicadas por el cliente.
Cerrado Incompleto: Se realizó parte del trabajo.
Cerrado Omitido: Se cancela el trabajo.

Nueva llamada

Buscar en Service Now: "llamada" y seleccionar Nueva llamada

Una vez seleccinado, debemos indicar los siguientes datos:

Vamos a realizar un ejemplo: El cliente Allianz realizó la creación de un servicio indicando en elemento que necesitaba crear roles, sin embargo en log de texto y en formulario indica creación de usuarios.

Para lo expuesto anteriormente sería:

Una vez que se envía la llamada, completamos la pantalla siguiente con la información indicada anteriormente por el cliente, en servicio mal creado y damos click en enviar ahora.

Realizada esta acción, debemos cerrar el servicio que se levanto de manera erronea y tratar el servicio que hemos creado con el elemento correcto.

 

No fue posible encontrar el elemento

1.- Si no encuentran el elemento para el usuario, es necesario validar el resto de los usuarios e indicarle en servicio actual quien puede ayudarlo con lo que solicita. 

2.- Si ningún usuario tiene el elemento que se necesita, es necesario contactar al Kam para validar la información de los usuarios en Service Now.

Es necesario llamar a la guardia de Nivel 1 para validar la información

Es necesario validar el siguiente enlace para conocer la fecha de liberación del cliente:

Clientes liberados en Service Now