Gestión de Incidentes

RECUERDA QUE CADA INVOLUCRADO EN LA ATENCIÓN DEL INCIDENTE TIENE 20 MIN DISPONIBLES DE ATENCIÓN EN INCIDENTES PRODUCTIVOS

Puntos clave sobre Bridges Telefónicos

 

• En cada incidente, se usará un bridge telefónico ya definido. Los bridges, ya están habilitados y activos, no se requiere intervención de nadie, los IDs son permanentes y serán compartidos como contacto para marcación e ingreso de ID de forma automática.

 

• En caso de incidente simultaneo, se usará un segundo bridge para así, tratar por separado cada incidente.

• KAMs, TAMs, SAP e Infra, participarán en el bridge designado y será el único punto de comunicación.

• Ante incidentes mayores (varios sistemas/clientes), se usará un Bridge-Zoom con capacidad de 100 participantes y opción a compartir pantalla. El mismo, esta activo en todo momento.

CONFERENCIA AL BRIDGE 4166 5000,6786687#

 

Tiempos de Resolución

 

• Todo incidente de Disponibilidad y Degradación de Servicio, será asignado y atendido por N2.

 

• Cada 20 minutos, se escalará el tema al siguiente nivel.

 

• A clientes con SLAs más agresivos como Gentera y Merza, las escalaciones podrán ser directas a N3 para no romper SLA. Se revisará en cada caso en la conferencia.

 

• La escalación a N3 y otros especialistas técnicos, será realizada sólo por la Mesa bajo los tiempos y consideraciones de cada incidente.
  

 

 

Puntos clave sobre Notificaciones y Reporte de Incidente

• El Incident Manager, apoyado por el líder N1 de turno, coordinarán la comunicación y status durante el evento.

 

• En cada incidente, el Líder de turno N1, enviará correo con los status, en el mismo flujo, las otras áreas compartirán sus avances para así armar el reporte de incidente. La actualización de status, en ticket, como correo, deberá ser en lapsos de 10 – 30 minutos como máximo.

 

• Los Status de incidente serán enviados a todos los grupos involucrados.

 

• La elaboración del reporte de Incidente, será responsabilidad de N2. La validación del reporte, será hecha por el TAM/KAM/Gerente N2.

 

• La interacción con el cliente, la hará el KAM de la cuenta derivado de la información compartida en el bridge.

Puntos clave sobre Notificaciones y Reporte de Incidente

•  El Incident Manager, apoyado por el líder N1 de turno, coordinarán la comunicación y status durante el evento.

 

• En cada incidente, el Líder de turno N1, enviará correo con los status, en el mismo flujo, las otras áreas compartirán sus avances para así armar el reporte de incidente. La actualización de status, en ticket, como correo, deberá ser en lapsos de 10 – 30 minutos como máximo.

 

• Los Status de incidente serán enviados a todos los grupos involucrados.

 

• La elaboración del reporte de Incidente, será responsabilidad de N2. La validación del reporte, será hecha por el TAM/KAM/Gerente N2.

 

• La interacción con el cliente, la hará el KAM de la cuenta derivado de la información compartida en el bridge.

Notificaciones por proceso

•  Aunque el incidente esté siendo atendido, se seguirán las notificaciones.

 

• No importará que haya gente trabajando, es para estar enterados del tema.

 

• N1 e IM como responsables
  

Incidentes de Disponibilidad en QA & DEV

•  Se actuará de forma inmediata (7x24) sólo ante caídas de sistema.

 

• Para alarmas con indicios de afectación de disponibilidad, N1 se apoyará en procedimientos actuales, en caso de duda, se escalará a N2/Infra.

 

• En incidentes o alarmas de baja prioridad, se manejarán en horarios de oficina.

OTROS

• Ambientes en régimen de Proyecto, serán escalados a la matriz definida por el PM.

 

• Incidentes que hayan iniciado con alarmas Warning, notificación telefónica u otro, serán tratados con los mismos criterios.

 

• Indicadores de Incidentes, serán generados por el Incident Manager.
  El tratamiento post-incidente, mejoras, notas, otros, será realizado por el TAM o N3 asignado. Posteriormente, Problem Management.

CATALOGO DE TAREAS