INCIDENTE EN AMBIENTES DE DESARROLLO & CALIDAD
En caso de indisponibilidad, y no encontrar algún cambio asociado, realizar lo siguiente:
1. Levanto el incidente a Nombre del Cliente
2. Envío un correo, considerando lo siguiente:
- Con la nomenclatura "Cliente / Síntoma / SID / Fecha"
- Indicar de manera clara el detalle del incidente, ejemplo:
SUBJECT: NVS / Indisponibilidad / ERP / dd-mmmm-aaaa
///////////////////CUERPO DEL MENSAJE//////////////////////
Estimados,
Se ha detectado en el ambiente ERP del Cliente XXXX. El Incidente generado es: INCxxxxxxx
Por este medio se compartirán avances y enlace correspondiente al Informe de Incidente.
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NOTA: Notificar mediante correo a: Operaciones Nivel 2 Chile (clopn2@noviscorp.com)
3. N1 es resolutor para estos ambientes, asi que debo dar tratamiento (Ejemplo, si el sistema requiere un reinicio de sanidad para liberar recursos, N1 realiza el reinicio)
4. Ya que el incidente por Degradación o Indisponibilidad esta resuelto, se debe cerrar el incidente con todo el detalle hacia el cliente, adjuntando evidencias
5. Notifico mediante el mismo correo inicial a la lista de ditribución que el incidente ya quedo resuelto y el sistema se encuentra operando con normalidad.
CONSIDERACIONES:
1. En caso de problemas para poder resolverlo, se debe de escalara UNICAMENTE con la Guardía de Nivel 1.
2. La escalación a la Guardía solo aplica para temas BASIS
3. No se deben demorar al realizar la escalación a la Guardía N1, para no tener un incidente con mayor tiempo de atención.
4. La Guardía de N1 es la responsable de indicar cuando es necesario escalar al equipo de N2.