• Metro: Uso de SOLMAN METRO

    Procedimiento guiado para entender a detalle el uso Solman Metro PSM.
    Metro: Uso de SOLMAN METRO
  • Image-195

  • Para completar este procedimiento siga las instrucciones, complete la información solicitada y pulse el boton "Procedimiento Completado"

    cuando aparezca.

  •  - -
     :

  • NOTA:

    • El proceso de creación y sincronización es el mismo desde Solman Metro PSM a Solman Novis MSP & viceversa.
    • NO OLVIDAR que si no presionamos el icono de Help Desk Externo, no veremos reflejados nuestros cambios.

    PASO 1: Añadir Help Desk Externo en Solman MSP.

    • Abrimos una solicitud cualquiera y seleccionamos el lápiz que se encuentra en el costado superior derecho de esta. 

     

    • En la columna de Bloques disponibles, seleccionamos "Help desk externo", luego movemos el bloque a la columna de Bloques de asignación visualizados.

     

     

    • Al mover nuestro bloque, debemos marcar la opción de Visualización y luego grabar. Como se aprecia en la imagen. 

     

    • Aplicados los cambios, podremos ver al final de nuestra solicitud el bloque de Help desk externo.

     

    Importante:

    • Las opciones para interactuar entre Solman de diferentes clientes no se visualizan en todos, para Novis, el cliente que usa esta metodología es: Metro.

     

  • 1.- Creación de Solicitudes y Mensajes en Solman Metro PSM.

    Dentro de las labores del Administrador Novis, esta la necesidad de crear solicitudes o mensajes desde Solman PSM de Metro

    • Ingresar desde el Servidor Pivote 10.161.176.171.
    • Cargar Url: Solman PSM Metro. 
    • Loguearse con usuario: usuario personal entregado para operación

     

    Al recibir el correo del cliente, ejemplo:

     

    No ASUMIR NADA, en caso de alguna duda en el requerimiento, consultar con tu LÍDER

    Debemos de imprimir el correo en FORMATO PDF y adjuntarlo a la solicitud para tener el detalle de la solicitud

     

     

    • En menú principal podemos crear Solicitud o Mensaje de acuerdo a nuestra necesidad.

      

     

    • Las categorías deben ser asociadas de acuerdo a lo que se requiere.

    DESCRIPCIÓN: Breve Descripción del Correo por parte de METRO
    SOLICITANTE: Metro S.A. (ID -  31)
    AUTOR DEL AVISO: Interlocutor Válido

    ID 271 - Maria Joe Fuentes
    ID 436 - Carolina Gutierrez
    ID 1399 - Melisa Morales
    ID 439 - David Nichel
    ID 1326 - Claudio Soto
    ID 560 - Monica Burett
    ID 131 - Diana Lavid

    CATEGORÍA:  CATEGORIA
    REPERCUSIÓN: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)
    URGENCIA: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)
    PRIORIDAD: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)
    ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN: Se adjuntan algunos ID de PCD, TCD y DCD

    7100000258 PCD 0020669062 000
    7100000259 PCD 0020669062 400

    7100000253 TCD 0020669062 200
    7100000290 TCD 0020669062 400

    7100000205 DCD 0020669062 120
    7100000199 DCD 0020669062 200
    7100000200 DCD 0020669062 100

    Para realizar la búsqueda de Otro elemento seleccionar el checkBox y realizar la busqueda del sistema

    • Para añadir archivos adjuntos, debemos dirigirnos a los Anexos y cargar la documentación o imágenes necesarias. 

     

     

    IMPORTANTE:

    IMPRIMIR EL CORREO EN FORMATO PDF Y ADJUNTAR PARA QUE QUEDE LE HISTORIAL DEL REQUERIMIENTO EN LA SOLICITUD

    Finalizando la creación del requerimiento, es necesario validar los estados. 

    Atención a cliente: "Si aún esperamos respuestas del cliente"
    Solución propuesta: "Cada vez que el requerimiento se encuentre completo de manera correcta"

     EQUIPO DE SOPORTE:
    RESPONSABLE DEL MENSAJE:

    NO DEBEMOS DEJAR EL SERVICIO SIN RESPONSABLE,
    EL GRUPO DE ASIGNACIÓN ES CLOPN1

    REALIZAR DOBLE VALIDACIÓN PARA QUE LAS SOLICITUDES NO QUEDEN SIN RESPONSABLE O GRUPO DE ASIGNACIÓN Y RETRASAR LA ATENCIÓN DEL SERVICIO

  • Como crear un filtro de SOLICITUDES

    Ingresar a Solution Manager

     

    En este apartado vamos a Editar los Filtros de acuerdo con lo que requieran visualizar

    Seleccionar los STATUS para el filtro DE N1 SOLICITUDES

    Una vez seleccionados los status de:

    ACCION CLIENTE
    ENVIADO A SOPORTE
    NUEVO
    EN TRATAMIENTO

    Grabamos el Filtro

     

     

     

  • Como realizar una busqueda de Autor del Aviso:

    AUTOR DEL AVISO. Es la persona o interlocutor valido que esta solicitando el Soporte del lado del CLIENTE.

     

    Para realizar una búsqueda en Solicitud o Mensaje a crear, seleccionamos el CheckBox 

     

    En este ejemplo vamos a buscar Cesar Arriagada, en los criterios de búsqueda colocamos únicamente el apellido, y que los busque por criterio de CONTIENE y oprimimos el botón de búsqueda.

    Considerar que en la búsqueda el nombre o apellidos SON o SIN acento

    Nos dará varias opciones, dependiendo de los datos del Autor del aviso que tengamos, será el nombre por seleccionar, ya que no estamos exentos a encontrar homónimos.

     

     

     

  • Como crear un filtro de MENSAJES

    Ingresar a Solution Manager

     

    En este apartado vamos a Editar los Filtros de acuerdo con lo que requieran visualizar

    Seleccionar los STATUS para el filtro DE N1 MENSAJES

    Una vez seleccionados los status de:

    ACCION CLIENTE
    ENVIADO A SOPORTE
    NUEVO
    EN TRATAMIENTO

    Grabamos el Filtro

     

     

     

  • Búsqueda Grabada

    Seleccionamos la búsqueda a consultar y seleccionamos iniciar

     

    Seleccionamos el vínculo del ID para abrir la solicitar y visualizar el contenido

     

     

  • Puntos IMPORTATES A destacar y cuidar en una Solicitud o Mensaje

    EJEMPLO DE UNA SOLICITUD A DETALLE

    DATOS GENERALES: Cuidar el EQUIPO DE SOPORTE sea el correcto, si nosotros somos el equipo resolutor dejar asignada la solicitud, esto para contabilizar la productividad.

    En caso de que la solicitud sea derivada, validar que se guarden los cambios correctamente en el apartado de EQUIPO DE SOPORTE TÉCNICO.

    DESCRIPCIÓN: Breve Descripción del Correo por parte de METRO
    SOLICITANTE: Metro S.A. (ID -  31)
    AUTOR DEL AVISO: Interlocutor Válido

    ID 271 - Maria Joe Fuentes
    ID 436 - Carolina Gutierrez
    ID 1399 - Melisa Morales
    ID 439 - David Nichel
    ID 1326 - Claudio Soto
    ID 560 - Monica Burett
    ID 131 - Diana Lavid

     

    CATEGORIA: El APARTADO E CATEGORÍA, es PRIORITARIO llenar los campos correctamente para contabilizar el trabajo que se realiza

     

    DATOS DE PROCESO:


    Solución Propuesta: Status en que debe de quedar una solicitud cuando hemos finalizado el requerimiento del cliente.
    En Tratamiento: Status en que debe de quedar la solicitud mientras estamos ejecutando la o las actividades solicitadas por el cliente.
    Enviado a soporte: Status en que debe de quedar la solicitud si es derivada a otro equipo resolutor para su atención.
    Acción Cliente: Status en que debe de quedar la solicitud en casa de que esperemos alguna retroalimentación del cliente, o solicitemos alguna confirmación de parte del cliente para proceder con lo solicitado.

    REPERCUSIÓN: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)
    URGENCIA: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)
    PRIORIDAD: MEDIA (Solo será Alta cuando el cliente lo indique en el correo)

    OBJETOS DE REFERENCIA
    ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN: Se adjuntan algunos ID de PCD, TCD y DCD

    7100000258 PCD 0020669062 000
    7100000259 PCD 0020669062 400

    7100000253 TCD 0020669062 200
    7100000290 TCD 0020669062 400

    7100000205 DCD 0020669062 120
    7100000199 DCD 0020669062 200
    7100000200 DCD 0020669062 100

    Para realizar la búsqueda de Otro elemento, seleccionar el checkBox y realizar la búsqueda del sistema

     LOG DE TEXTO

    NOTA INTERNA: Utilizar la nota interna en caso de requerir dejar información para otras áreas, o informar de lo acontecido en el lapso del requisito, llamadas al cliente, al KAM, degradación, etc.

    DESCRIPCIÓN: Texto breve de lo solicitado por el cliente para conocer el tipo de requisito que solicito el cliente.

     

     ANEXOS:

    IMPORTANTE: Anexar el correo en formato PDF y adjuntar al la solicitud para que el historia del requerimiento quede guardado en la solicitud y así su consulta sea más ágil en caso de que sea requerida.

     

     

  • 2.- Búsqueda de servicios e incidentes

    Para realizar la busqueda de Mensaje y solicitudes, es necesario dirigirnos al partado de "Getión de servicios IT" 

     

    1.- Búsqueda de Mensajes

    Los mensajes se pueden buscar por diferentes criterios, debemos utilizar el que más se ajusta a nuestra necesidad.

    Una vez definido su criterio de búsqueda, damos click en buscar.

     

     

    2.- Búsqueda de solicitudes

    Los servicios se pueden buscar por diferentes criterios, debemos utilizar el que más se ajusta a nuestra necesidad.

    Una vez definido su criterio de búsqueda, damos click en buscar.

     

     

     

  • Ejemplo: Administración de Usuarios

     

     

     

  • Ejemplo: Roles y Perfiles

     

     

     

  • Ejemplo: Asesoria de Usuarios

     

     

     

  • Ejemplo: RDC

     

     

     

  • PASO 3: Creación de Solicitudes y Mensajes en Solman Novis MSP.

    A Creación de Incidentes por sistema caído o Creación de Solicitudes por monitoreo programado, es necesario crear requerimientos desde MSP y luego realizar la sincronización desde MSP hacia PSM.

    En MSP, recibiremos la solicitud sin categoría, por lo que será necesario completarlas.

     

    IMPORTANTE:

    • Considerar que todo cambio que se realice en sistema MSP, sebe ser sincronizado con PSM, para reflejar los diferentes cambios de estado.

      

    • Si la solicitud ya recibió tratamiento y se cambio a status "Solución Propuesta", es necesario sincronizar con el simbolo de OK.

     

     

  • CATALOGO DE TAREAS

  • Image-205
  • Should be Empty: